Drie eigenaren en een sales director van ICT-bedrijven uit de regio discussieerden met elkaar over het ICT-vak in het algemeen en de dienstverlening in het bijzonder, aan de hand van een prikkelende stelling: ICT’ers staan niet genoeg stil bij de wensen van hun klant.
Dorpskantoor De Burgt in Rijnsburg, voorheen het gemeentehuis, is op 20 november 2014 het toneel van een rondetafelgesprek tussen vier ICT’ers onder leiding van Harry de Reus, uitgever van Rijnstreek Business. Het contrast kan bijna niet groter: een discussie in een modern ingerichte vergaderzaal over de motor achter de hedendaagse economie, de ICT dus, pal naast de eeuwenoude toren van de Grote Kerk.
Onderzoek MKB Nederland
Na een voorstelrondje presenteert gespreksleider Harry de Reus de resultaten van een onderzoek van MKB Nederland over hoe ondernemers in ons land over ICT denken. De voornaamste conclusies:
Meer dan de helft van de ondernemers kan niet buiten het kantoor werken wegens een gebrek aan mobiele middelen, zoals draadloos internet, laptops, software en camera’s. Veel kleinere bedrijven vinden dat ze meer ondersteuning moeten krijgen van hun IT-leverancier, in de vorm van goede voorlichting over de mogelijkheden van IT en passende producten en diensten. Kleine bedrijven hebben vaak niet de kennis om in te spelen op nieuwe technologische ontwikkelingen. Veelal wordt dit verergerd door het ontbreken van een goede IT-strategie, gebrek aan financiële middelen en niet- of te weinig geschoold personeel. Veel bedrijven zijn zich onvoldoende bewust van de veiligheidsrisico’s, denk aan goede wachtwoorden, verlies van usb-sticks en gebruik van niet- goed beveiligde openbare WiFi-netwerken.
Kort samengevat zegt MKB Nederland: bedrijven hebben meer steun nodig bij de implementatie van technologische veranderingen en innovatie. Een mooi uitgangspunt voor de discussie.
Beveiliging gegevens
“Het is je taak als ICT’er om te hameren op een goed wachtwoordbeleid,” valt Mark Verheijen, eigenaar van Escape ICT met de deur in huis. Dat betekent dus bijvoorbeeld dat je eenmaal per twee maanden je wachtwoord wijzigt. Mark geeft het voorbeeld van een apotheek die te allen tijde moet voorkomen dat patiëntgegevens in de openbaarheid komen. Ook een accountant moet er niet aan denken dat financiële data uitlekken. “Bedrijven zijn hier zelf verantwoordelijk voor en een ICT’er kan zijn klant niet verplichten wachtwoorden regelmatig te wijzigen, maar je moet hem er wel op wijzen. Bovendien: je doet je kantoor toch ook op slot aan het einde van de dag?”
De ICT’ers erkennen dat het lastig is om dit soort handelingen steeds weer te doen, maar het is gewoon nodig om je computer te beveiligen en om te voorkomen dat concurrentiegevoelige informatie of privé- gegevens van klanten op straat komen te liggen. Joost Kokke, sales director van Infotheek wijst erop dat de beveiliging al thuis begint, zeker als je regelmatig thuis werkt. Is je WiFi-verbinding wel beveiligd? Zorg je er ook voor dat je je smartphone of laptop niet vergeet of verliest? En beperk het risico op het binnenhalen van virussen. Hierbij hoort ook een plan B voor het geval de systemen uitvallen. Maak afspraken over hoe snel je weer in de lucht bent. En kijk als je gegevens in een datacenter opgeslagen zijn, hoe betrouwbaar dit is. Een datacenter kan omvallen of over vijf jaar niet meer bestaan.
Kosten versus dienstverlening
Welke IT-diensten de bedrijven aanbieden, verschilt per maand. “Het waaiert alle kanten op en de IT-wereld verandert razendsnel,” zegt Mark. “ICT is een belangrijk onderdeel van je bedrijfsvoering,” vult Joost aan. “Bijna alles wat je doet, heeft met ICT te maken.” Martin van der Plas (Process Consulting) en Bart Keultjes (BK-Office) pleiten er daarom voor dat bedrijven budget reserveren voor IT. Dat brengt de discussie op de kosten. Wat is een bedrijf gemiddeld per jaar kwijt aan een IT-werkplek? De ICT’ers schatten de kosten voor een gemiddeld bedrijf op 2500 euro op jaarbasis per werkplek, inclusief hardware, software en de internetverbinding.
Vervolgens wordt er gediscussieerd over de faciliteiten die je nodig hebt. Een laptop is handig, is de algemene conclusie, met Windows of een Apple-besturingssysteem inclusief e-mail en een agenda. Dan kun je overal werken. Veel gebruikte software is die voor boekhoudprogramma’s, het sturen van facturen, planningssytemen en een klantenrelatiebeheersysteem, die al dan niet aan elkaar zijn gekoppeld. Ook telefonie gaat steeds vaker via de computer en mobiele telefoons maken de vaste telefoon overbodig. Wat de internetverbinding betreft, is het de vraag waarvoor deze wordt gebruikt. Is het voor bijvoorbeeld kassasystemen en pinautomaten, dan vraagt dit om dubbele lijnen, bijvoorbeeld kabel en ASDL of juist een mobiel netwerk, zoals veel mensen al privé hebben in de vorm van bijvoorbeeld een iPhone. Altijd is het maatwerk, concluderen de gespreksdeelnemers. En vaak hebben mensen het privé het beter op orde dan zakelijk. “Thuis hebben ze het mooiste van het mooiste.”
Opslag gegevens
Een andere belangrijke kwestie is de opslag van gegevens. De voorkeur van de ICT’ers gaat in zijn algemeenheid uit naar opslag in de cloud, zodat er de mogelijkheid is om bestanden die vaak op verschillende computers staan, te synchroniseren. Zodoende heb je op elk apparaat toegang tot je bestanden. Kies in overleg met je ICT-adviseur een dienst die het beste bij je past, adviseert Bart Keultjes. Opslag in de cloud hoeft niet te duur te zijn, benadrukken de ICT’ers. Opslag in de cloud maakt servers overbodig. Hierbij moet men wel nagaan in welk datacenter de data worden opgeslagen. Een voorbeeld: in de VS is de wetgeving voor het bekijken van data anders dan in Europa.
In het verlengde hiervan pleit Bart voor het maken van een back-up van bestanden, zodat je nooit belangrijke gegevens kunt kwijtraken. Vaak hikken klanten aan tegen de kosten, maar als ze dit per maand kunnen betalen, trekt hen dat meestal wel over de streep, is de ervaring van de gespreksdeelnemers.
Wat levert het op?
Belangrijke vraag voor een ICT-adviseur en zijn klant is: wat levert ICT op voor een onderneming? Veel, zeggen de vier ICT’ers eensgezind. Al voor een paar honderd euro kun je medewerkers twintig procent beter laten functioneren. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het plaatsen van een extra beeldscherm. Laat ICT daarom geen sluitpost zijn, zo waarschuwen ze. En bezuinig niet op de IT-voorzieningen. Maar laat je eerst adviseren.
Mark: “Ik heb het meegemaakt dat een bedrijf opeens allemaal blackberry’s had aangeschaft, die niet bleken te matchen met de servers in de onderneming, waardoor allerlei noodgrepen moesten worden uitgehaald om ze op elkaar aan te laten sluiten. Bij dit soort beslissingen geldt dat je je ICT-adviseur moet raadplegen. Dat geldt trouwens voor elk apparaat met een stekker.” Steeds vaker werken apparaten via internet, denk aan een thermostaat in huis die op afstand kan worden bediend en een wasmachine die via een tablet kan worden aangezet. “Er wordt soms te impulsief geïnvesteerd,” signaleert Martin. “Het is zaak dat je eerst overlegt met iemand die het totaal overziet. Als IT-adviseur ben je het aanspreekpunt voor al dit soort beslissingen van een ondernemer.” Dit betekent dat het vak breder wordt, dat het speelveld groter wordt en de rol van de IT’er anders wordt. Je hebt vaker specialisten nodig. De IT-adviseur moet zich blijven ontwikkelen en getraind worden, zodat hij de klant, die vaak geen ICT-specialist is, goed kan adviseren, ook over offertes die ingediend worden.
Martin: “De ICT-adviseur wordt een generalist die samen met specialisten voor een totaaloplossing zorgt.” De klant is er blij mee als problemen opgelost worden en systemen worden geïntegreerd, zodat ze onderling informatie kunnen uitwisselen.
Conclusie
Tot slot: alles overwegende, zijn de ICT’ers het eens of oneens met de stelling dat ICT-bedrijven te weinig stilstaan bij de wensen van de klant? Mark Verheijen: “Oneens. We zitten niet constant op schoot bij de klant en hij moet ook zelf aangeven wat hij wil, wat niet wegneemt dat we regelmatig een proefballonnetje oplaten bij de klant en hem opzoeken. De nerd achter de pc bestaat niet meer. De adviesrol staat centraal. Maar hierbij geldt wel dat het tweerichtingsverkeer is.”
Martin van der Plas: “Eens. Er zijn nog steeds ICT-bedrijven die slechts met dozen schuiven. Zij staan niet stil bij de kansen en bedreigingen bij een klant. Een goede ICT-adviseur werkt volgens een visie en een strategie, zoekt naar de samenhang en bedenkt de beste oplossing voor deze specifieke klant. Klanten hebben zo’n adviseur nodig om te helpen kiezen uit het overweldigende aanbod van ICT-bedrijven.” Joost Kokke: “Oneens. De ICT’er heeft een belangrijke rol: hij moet adviseren en de klant ontzorgen. Tegelijkertijd moet de ondernemer ervoor openstaan en stilstaan bij het feit dat ICT een belangrijk onderdeel is van het primaire proces in zijn bedrijf. Dat betekent dat de ondernemer hier geld en tijd in moet steken samen met de ICT’er.”
Bart Keultjes: “Eens. Fabrikanten pushen hun producten. Alles kan. Het is de taak van een ICT-adviseur om aan te geven wat bij een klant past en wat goed voor hem is, zoals bijvoorbeeld een accountant ook doet. Maar dat is nog niet altijd het geval. Je moet duidelijk maken dat investeren in goede ICT-middelen bijdraagt aan meer productiviteit. En dat ICT onderaan de streep iets oplevert.”
Deze post Rondetafelgesprek: Staan ICT’ers genoeg stil bij de wensen van hun klant? verscheen eerst op Rijnstreek Business.