Een vriendelijke glimlach en een open uitstraling, dat is het eerste wat opvalt aan Beatrijs Oosterhof van Eyes for Details. Dat kan ook niet anders, want dit is een van de zaken die ze aan haar klanten meegeeft. Eyes for Details zet mystery guests in om ondernemers met andere ogen naar hun eigen bedrijf te laten kijken. “Het draait het allemaal om beleving. Om de verwachting waarmee je binnen komt en het gevoel waarmee je weg gaat”, legt Beatrijs uit. De organisatie van De Sterkste Schakel zal gedurende het jurytraject gebruik maken van de expertise van Beatrijs en haar bedrijf. Zij geeft in dit artikel 7 tips om de dienstverlening te verbeteren.
Tip 1: Iedereen is een vriend
Volgens Beatrijs zouden alle dienstverlenende bedrijven er goed aan doen klanten als gasten, zelfs als vrienden, te behandelen. Let er daarbij op dat je als bedrijf staat voor bepaalde waarden en die straal je altijd uit, tegenover wie je ook staat. “Dus als een man in zijn oude kloffie een autoshowroom binnenloopt, dan help je hem net zo goed als iemand in driedelig pak.”
Tip 2: Creëer een beleving
Hoewel in de horeca de beleving centraal staat, zou dit volgens Beatrijs in elke tak van sport moeten gelden. “Ontvang gasten met een glimlach en zorg dat je benaderbaar bent. Van binnenkomst tot vertrek gaat het om de beleving. Je weet ten slotte niet met wat voor reden of portemonnee de gast bij jou is, misschien kan deze gast maar zelden uit eten, dan wil je toch zeker niet dat die gast een mindere ervaring heeft, omdat je zelf bijvoorbeeld moe bent?”
Tip 3: Los problemen goed op
Overal gaan dingen wel eens anders dan ze horen. “Ik geloof er niet in dat die kleine dingen van grote invloed zijn, mits ze maar goed opgelost worden. Een gerecht niet naar tevredenheid? Probeer het op te lossen of breng het niet in rekening. Het kost in verhouding weinig, maar heeft grote impact. Dat gevoel waarmee de gast weggaat, dáár gaat het om.”
Tip 4: Overtref verwachtingen
Dat goede gevoel waarmee de klant weggaat, zit vaak in kleine dingen. “Hoor je iemand hoesten, breng een glaasje water. Zie je dat gasten hun tas pakken, vraag of je ze nog ergens van dienst kan zijn. Grote kans dat ze om de rekening vragen. Als je verwachtingen kunt overtreffen, dan maakt dat je werk ook leuker.”
Tips 5: Vragen stellen en goed luisteren
Door open vragen te stellen krijg je maximale informatie waarmee je de gast beter van dienst kunt zijn. Dus niet ‘was alles naar wens’ en ‘kan ik u helpen?’, maar ‘hoe heeft u uw verblijf ervaren?’ en ‘waarmee mag ik u helpen?’ Je voorkomt hiermee het vaste riedeltje, ‘alles naar wens geweest?’ ‘Ja, prima’. Waardoor je als gastheer nog steeds geen idee hebt hoe de gast het heeft ervaren. Goed luisteren is belangrijk, gasten ervaren het vaak als vervelend als ze dingen meerdere keren moeten vertellen.
Tip 6: Verkopen is een service
Verkoop is een service naar de gast. “De eerste vraag neemt niemand je kwalijk: ‘we hebben heerlijk verse muffins, zou u deze bij koffie willen?’ Het kan die gast net over de streep trekken. Na zo’n eerste vraag kun je redelijk inschatten wat wel en niet kan. Als de gast geen muffin wil, bied je niet nog drie etenswaren aan. Maar vragen of men nog wat wil drinken als het glas leeg is, is een service die men verwacht. Vraag je het niet, dan heeft de klant een mindere ervaring én de ondernemer minder omzet.”
Tip 7: Focus je op 95% van je klanten
“Een vuistregel is dat 90% van je gasten gemiddeld is, 5% alles prima vindt en de resterende 5% het eigenlijk nooit goed vindt. Focus voor gastvrijheid en klantgerichtheid op die 90% en je krijgt die 5% makkelijke mensen er vanzelf bij. Veel medewerkers zijn vaak gefocust op die 5% die nooit tevreden is. Natuurlijk probeer je het voor hen zo goed mogelijk op te lossen, maar zorg dat je die 95% niet te kort doet.”
Heeft u een vraagstuk , wilt u eens van gedachten wisselen of van de diensten van Eyes for Details gebruik maken? Neem dan gerust contact op met Beatrijs Oosterhof.
Eyes for details
T 06 46 222 474
E beatrijs@eyesfordetails.nl
I www.eyesfordetails.nl
Deze post 7 tips om uw dienstverlening te verbeteren verscheen eerst op Rijnstreek Business.